Muốn nhận xét tính cách người khác cho tử tế, hãy tả hành vi cụ thể trong một hoàn cảnh cụ thể và hệ quả của nó, thay vì dùng một tính từ để phán cả con người. "Hôm qua anh trả lời khách bằng giọng to trước mặt cả quầy, khách bỏ đi" giúp người nghe biết phải sửa gì; "anh nóng tính quá" chỉ khiến họ tự vệ. Cách nói này có cơ sở từ nghiên cứu ngôn ngữ, giao tiếp và tâm lý học, và dùng được ở nhà, ở chỗ làm, với cả trẻ con.
Vì sao tính từ làm đau hơn động từ
Năm 1988, hai nhà tâm lý học xã hội Gün Semin và Klaus Fiedler đề xuất Mô hình phạm trù ngôn ngữ (Linguistic Category Model). Họ nhận thấy cùng một sự việc có thể được kể ở các mức trừu tượng khác nhau:
| Mức | Ví dụ | Người nghe hiểu là |
|---|---|---|
| Động từ hành động mô tả | "Lan đến muộn 20 phút" | Một sự việc, có thời điểm, có thể có lý do |
| Động từ hành động diễn giải | "Lan làm cả nhóm phải chờ" | Một hành động có hệ quả |
| Động từ trạng thái | "Lan không coi trọng buổi họp" | Một thái độ bên trong, khó kiểm chứng |
| Tính từ | "Lan vô trách nhiệm" | Một đặc điểm cố định của con người |
Càng lên mức trừu tượng, câu nói càng nghe như sự thật lâu dài về con người, càng khó cãi lại và càng ít gợi ý phải làm gì. Nghiên cứu theo mô hình này cũng cho thấy người ta có xu hướng kể hành vi xấu của "người ngoài" bằng ngôn ngữ trừu tượng (tính từ) và hành vi xấu của "người mình" bằng ngôn ngữ cụ thể (động từ), một cách nhỏ mà định kiến lọt vào lời nói hằng ngày.
Điều này khớp với lỗi quy kết cơ bản mà Lee Ross mô tả năm 1977: ta hay giải thích hành vi người khác bằng tính cách, bỏ qua hoàn cảnh. Tính từ là cách ngôn ngữ đóng gói lỗi đó thành một chữ.
Quan sát và đánh giá: ranh giới của Marshall Rosenberg
Marshall Rosenberg, người phát triển phương pháp Giao tiếp phi bạo lực (Nonviolent Communication), đặt quan sát tách khỏi đánh giá làm bước đầu tiên. Quan sát là thứ một chiếc máy quay ghi lại được: ai nói gì, làm gì, lúc nào. Đánh giá là kết luận ta rút ra từ đó.
- "Em chẳng bao giờ giúp việc nhà" là đánh giá, kèm chữ "chẳng bao giờ" gần như chắc chắn sai.
- "Tuần này ba tối liền chị nấu và rửa bát một mình" là quan sát.
Rosenberg cho rằng khi người nghe cảm thấy bị đánh giá, họ dồn sức vào tự vệ; khi nghe quan sát, họ có chỗ để nhìn lại. Những từ như "luôn luôn", "lúc nào cũng", "chẳng bao giờ" gần như luôn biến quan sát thành phán xét.
Công thức ba phần: Hoàn cảnh – Hành vi – Tác động
Trong môi trường công sở, một khuôn được dùng rộng rãi là SBI (Situation – Behavior – Impact), do Trung tâm Lãnh đạo Sáng tạo (Center for Creative Leadership) ở Mỹ phổ biến. Dịch sát nghĩa là: Hoàn cảnh – Hành vi – Tác động.
- Hoàn cảnh: khi nào, ở đâu. "Trong buổi họp với khách sáng thứ Ba…"
- Hành vi: người kia đã làm gì, nói gì, đúng như máy quay ghi lại. "…anh ngắt lời khách ba lần khi họ đang hỏi về giá…"
- Tác động: điều đó ảnh hưởng thế nào tới mình, tới việc, tới người khác. "…khách hỏi lại em sau buổi họp là bên mình có muốn nghe họ không."
Sau ba phần này, nên dừng lại để nghe. Người kia có thể có lý do mình không biết. Nếu cần, thêm phần thứ tư: mong muốn cụ thể cho lần sau.
Khuôn này dùng được cả cho lời khen. "Em giỏi quá" dễ nghe nhưng không cho biết làm gì để lặp lại. "Bản báo cáo em gửi hôm qua có bảng so sánh ở đầu, sếp đọc xong duyệt luôn trong mười phút" cho người được khen biết chính xác điều gì có giá trị.
Đổi câu phán người thành câu tả hành vi
| Câu phán người | Câu tả hành vi |
|---|---|
| "Cậu ích kỷ thật." | "Lần đi ăn vừa rồi cậu chọn quán mà không hỏi ai, mấy người ăn chay không có món." |
| "Con lười quá." | "Mẹ thấy bài tập toán từ chiều tới giờ vẫn chưa mở ra." |
| "Anh vô tâm." | "Hôm sinh nhật em, anh nhắn chúc lúc 11 giờ đêm, em thấy buồn." |
| "Chị ấy khó tính lắm." | "Chị ấy trả lại bản thiết kế hai lần, lần nào cũng ghi rõ chỗ cần sửa." |
| "Bạn ấy hướng nội, không hoà đồng." | "Bạn ấy ít khi tham gia buổi ăn trưa chung." |
Ví dụ thứ tư cho thấy một điều thú vị: tả hành vi đôi khi làm lộ ra rằng nhận xét ban đầu không công bằng. "Khó tính" hoá ra là "kỹ và rõ ràng". Ví dụ cuối cho thấy một nhãn tính cách (hướng nội) có thể bị dùng như lời chê, trong khi hành vi thật chỉ là ít đi ăn chung, và có thể có nhiều lý do.
Với trẻ con: khen cách làm, không khen "bản chất"
Nghiên cứu của Claudia Mueller và Carol Dweck (1998) cho trẻ làm bài, rồi khen một nhóm "con thông minh quá" và nhóm kia "con đã cố gắng nhiều". Khi gặp bài khó hơn, nhóm được khen trí thông minh có xu hướng né thử thách và nản nhanh hơn nhóm được khen nỗ lực. Các nghiên cứu về sau cho thấy hiệu ứng của những can thiệp liên quan có khi nhỏ hơn mong đợi, nhưng nguyên tắc chung vẫn được nhiều nhà tâm lý ủng hộ: khen điều trẻ đã làm, không gắn nhãn con người trẻ.
Điều tương tự đúng với lời chê. "Con hư" là nhãn; "con vừa giật đồ chơi của em" là hành vi, và trẻ biết phải sửa gì. Với trẻ nhỏ, nhãn tính cách nhắc đi nhắc lại có thể trở thành điều trẻ tin về mình.
Những chỗ cần cẩn thận
- Đừng biến khuôn thành vũ khí. Tả hành vi một cách lạnh lùng, kèm danh sách mười lỗi, vẫn là tấn công. Chọn một hai điều quan trọng nhất.
- Chọn lúc và chỗ. Góp ý riêng, khi cả hai bình tĩnh, hơn là trước mặt người khác hay lúc đang giận.
- Nói về tác động lên mình bằng giọng của mình. "Em thấy buồn" khác "anh làm em buồn": câu đầu nhận cảm xúc là của mình, câu sau đổ trách nhiệm.
- Chấp nhận mình có thể sai. Hỏi "anh có thấy vậy không?" sau khi nói. Quan sát của mình chỉ là một góc.
- Không dùng tên bệnh để tả người. Gọi ai đó bằng tên một rối loạn tâm thần là phán xét nặng nhất, và hầu như luôn thiếu căn cứ.
Đọc thêm
Cuốn Nonviolent Communication: A Language of Life của Marshall Rosenberg đã có bản tiếng Việt với tên Giao tiếp phi bạo lực. Về góp ý ở chỗ làm, các tài liệu công khai của Center for Creative Leadership về mô hình SBI ngắn gọn và dễ áp dụng. Cuốn Mindset (2006) của Carol Dweck nói về cách khen và tư duy phát triển, nên đọc kèm các bài bàn về độ lớn thật của hiệu ứng.
Câu hỏi thường gặp
Làm sao góp ý người khác mà không làm họ tự ái?
Tả hoàn cảnh, hành vi cụ thể và tác động của nó, thay vì dùng tính từ phán cả con người. Góp ý riêng, lúc bình tĩnh, chọn một hai điều quan trọng và dừng lại nghe người kia nói.
Mô hình SBI là gì?
SBI là viết tắt của Situation – Behavior – Impact, tức Hoàn cảnh – Hành vi – Tác động, một khuôn góp ý được Center for Creative Leadership phổ biến. Người góp ý nêu khi nào, ở đâu, người kia đã làm gì và điều đó ảnh hưởng thế nào.
Quan sát và đánh giá khác nhau thế nào?
Quan sát là điều một chiếc máy quay ghi lại được: ai nói gì, làm gì, lúc nào. Đánh giá là kết luận rút ra từ đó, như "lười", "vô tâm". Marshall Rosenberg xem việc tách hai thứ này là bước đầu của giao tiếp phi bạo lực.
Vì sao không nên khen con là thông minh?
Nghiên cứu của Mueller và Dweck năm 1998 thấy trẻ được khen thông minh có xu hướng né thử thách hơn trẻ được khen nỗ lực. Khen cách làm cụ thể giúp trẻ biết điều gì đáng lặp lại mà không gắn nhãn con người trẻ.
Nhận xét tính cách người khác có phải lúc nào cũng xấu không?
Không. Hiểu xu hướng của người khác giúp sống và làm việc cùng nhau dễ hơn. Vấn đề chỉ nảy sinh khi nhận xét biến thành nhãn cố định hay lời phán, thay vì mô tả hành vi có thể thay đổi.
